Pengaruh Customer Experience dan Customer Satisfaction terhadap Repurchase Intention Usaha Keripik Sambal

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh customer experience dan customer satisfaction terhadap repurchase intention pada konsumen Usaha Keripik Sambal Spesial Cap Bawang. Persaingan usaha yang semakin ketat menuntut pelaku bisnis, khususnya UMKM, untuk tidak hanya fokus pada penjualan, tetapi juga membangun loyalitas pelanggan melalui pengalaman dan kepuasan yang diberikan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 35 responden yang pernah membeli produk. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linear berganda dengan bantuan aplikasi SPSS versi 25. Hasil analisis menunjukkan bahwa customer experience dan customer satisfaction secara simultan berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention, dengan nilai F hitung sebesar 41,883 dan signifikansi < 0,001. Secara parsial, kedua variabel independen juga berpengaruh signifikan, di mana customer satisfaction memiliki pengaruh yang lebih dominan dengan nilai koefisien sebesar 0,757 dibandingkan customer experience sebesar 0,072. Nilai signifikansi masing-masing berada di bawah 0,05, yang menunjukkan bahwa model regresi yang dibangun layak digunakan untuk memprediksi perilaku pembelian ulang konsumen. Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa pengalaman positif dan tingkat kepuasan yang tinggi dapat meningkatkan niat konsumen untuk melakukan pembelian ulang. Oleh karena itu, pelaku usaha perlu menjaga kualitas produk, pelayanan, dan menciptakan pengalaman yang menyenangkan bagi konsumen guna mempertahankan loyalitas mereka dalam jangka panjang.