Pengaruh Kepercayaan dan Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan sebagai Intervening Studi pada Konsumen KOSU (Kopi Semua Umur)

Abstract

Penelitian ini dilakukan pada KOSU Medan yang bergerak dibidang kuliner untuk penjualan produk dan minuman kopi dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Tujuan penelitia ini yaitu untuk mengetahui secara parsial dan simultan pengaruh kepercayaan dan pelayanan terhadap loyalitas yang dimediasi oleh kepuasan konsumen. Populasi adalah konsumen yang datang berkunjung dan membeli produk minuman yang dijual oleh perusahaan, pengambilan sampel penelitian dengan sampel acak yaitu dengan sampel hair sehingga jumlah sampel sebanyak 100 respnden. Pengumpulan data dengan kuesioner yang diberikan kepada responden Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial kepercayaan konsumen dan pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kepercayaan konsumen dan pelayanan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen dan kepuasan konsumen secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen pada KOSU Medan. Secara simultan kepercayaan konsumen, pelayanan dan kepuasan konsumen bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen di KOSU Medan. Korelasi antara kepercayaan konsumen, pelayanan dan kepuasan konsumen adalah sangat kuat terhadap loyalitas konsumen di KOSU Medan. Besarnya persentase loyalitas konsumen dapat dijelaskan oleh kepercayaan konsumen, pelayanan dan kepuasan konsumen yaitu 65,70% dan sisanya 34,3% dapat dijelaskan oleh variabel lain diluar lingkup penelitian yang tidak dilakukan.